Ficha de lectura - Gestión de la Calidad Total

1. Hechos sobresalientes en el cambio del enfoque de calidad en las industrias

A lo largo del tiempo, el concepto de calidad ha evolucionado significativamente. Los hechos más sobresalientes que impulsaron este cambio incluyen:

• Edad Media – Revolución Industrial: La calidad estaba ligada a la habilidad del artesano y su reputación. Se fabricaban productos personalizados según los requisitos de los clientes.

• Revolución Industrial – Siglo XIX: Con la aparición de las fábricas y la producción en masa, la calidad pasó a depender de la estandarización y los procesos mecánicos, perdiendo la conexión directa con el consumidor.

• Administración Científica – II Guerra Mundial: Se promovió la eficiencia y la productividad a través de la especialización del trabajo, lo que redujo el enfoque en la calidad. Para corregir defectos, se introdujeron sistemas de inspección de productos.

• II Guerra Mundial – Década de los 70: En Japón, se implementó el control de calidad total (TQM), basado en la prevención de errores en lugar de la inspección. Mientras tanto, en Occidente, la calidad seguía vinculada a la inspección del producto final.

• Década de los 80 y 90: Japón logró posicionarse como líder en calidad gracias a su enfoque en la mejora continua, mientras que Occidente comenzó a adoptar estrategias similares para competir en el mercado global.

2. Definición de calidad y enfoque más adecuado

El documento presenta dos definiciones principales de calidad:

1. Calidad como conformidad con las especificaciones: Se basa en cumplir requisitos predefinidos, pero puede ignorar la satisfacción del cliente.

2. Calidad como satisfacción del cliente o "adecuado para el uso" (Juran y Gryna, 1995): Considera que un producto o servicio es de calidad si cumple con las necesidades y expectativas del consumidor.

¿Cuál es más apropiada hoy en día?: La segunda definición es más adecuada, ya que prioriza la satisfacción del cliente. En la actualidad, los mercados son dinámicos y las expectativas de los clientes cambian constantemente, por lo que la calidad debe enfocarse en su experiencia y necesidades.

¿Enfoque tradicional o moderno?: El enfoque moderno de calidad es el más adecuado, ya que considera la calidad como una estrategia integral que involucra a toda la organización, en lugar de depender únicamente de la inspección del producto final. Se basa en la prevención de defectos, la mejora continua y la participación de todos los empleados en la gestión de la calidad.

3. Expectativas y percepción del cliente en la satisfacción: El documento menciona que la satisfacción del cliente depende de la diferencia entre sus expectativas y su percepción del producto o servicio recibido. Para mejorar la satisfacción, las empresas deben:

• Entender qué espera el cliente: Realizar estudios de mercado y recoger opiniones para conocer sus necesidades y deseos.

• Garantizar una percepción positiva: Ofrecer productos y servicios que cumplan o superen las expectativas del cliente.

• Evitar promesas exageradas: Si una empresa promete más de lo que puede cumplir, la percepción del cliente será negativa, generando insatisfacción.

En resumen, la clave para tener clientes satisfechos es alinear sus expectativas con la calidad real del producto o servicio y mejorar continuamente la oferta en función de sus necesidades.

4. Principio más crítico en la implementación de un sistema de gestión de calidad

Desde la experiencia práctica, uno de los principios que más dificulta la implementación de un sistema de gestión de calidad es el compromiso de la alta dirección.

¿Por qué?

• Si la dirección no está comprometida, el sistema de calidad no se prioriza y no se asignan los recursos adecuados.

• La calidad requiere un cambio cultural en la empresa, lo cual solo es posible si los líderes promueven la mejora continua.

• Sin apoyo de la alta dirección, los empleados pueden no estar motivados para cumplir con los estándares de calidad.

Para superar esta barrera, es fundamental que los líderes comprendan que la calidad no es solo una responsabilidad de producción, sino una estrategia global que impacta en la competitividad y sostenibilidad de la empresa.

Conclusión

El enfoque de calidad ha evolucionado desde la inspección hasta un modelo integral basado en la prevención y la mejora continua. Hoy en día, la calidad se define en función de la satisfacción del cliente, y para garantizarla, las empresas deben gestionar adecuadamente sus expectativas y percepciones. Sin embargo, la implementación de un sistema de gestión de calidad enfrenta desafíos, especialmente si la alta dirección no está comprometida con el proceso.